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Funcionalidades
O nosso post anterior sobre o uso de inteligência artificial para reduzir o tempo de atendimento num programa de Compliance, foi muito bem recebido e gerou tanta curiosidade que resolvemos aprofundar um pouco mais nas funcionalidades do nosso Chatbot.

Multi Canal

O Chatbot do clickCompliance está presente no portal de políticas e documentos, mas também pode ser “destacado” do portal para ficar “hospedado” em qualquer website interno da sua empresa (como numa intranet por exemplo), independente da tecnologia utilizada. O Chatbot também não precisa ficar disponível em uma página web, ele pode também ser disponibilizado nas seguintes ferramentas:

Além disso, você ainda pode gerar indicadores para verificar qual o canal está sendo mais efetivo e utilizado.

Auto identificação

Dependendo do canal escolhido, o Chatbot reconhece quem fez a pergunta e já inicia com uma saudação no primeiro nome, tipo: “Olá fulano, bem vindo ao Chatbot de Compliance”. Isso é possível pois quando o Chatbot é configurado nos canais, é possível passar a informação do usuário que está autentificado. Claro que existe sempre a opção do Chatbot atuar de forma anônima, mas com a identificação podemos prover uma série de indicadores para o Compliance Officer. Um exemplo seria a possibilidade de identificar que áreas precisam de um reforço de treinamento.

Sugestão de perguntas

Um dos comportamentos mais comuns de usuários que interagem com bots é ficar sem saber o que perguntar. Sendo assim, para “quebrar o gelo” desse primeiro contato o Compliance pode listar perguntas que serão sugeridas na primeira interação, através de configuração. Esse recurso é muito útil, pois permite que o Compliance Officer coloque em “pauta” as principais dúvidas da empresa no momento. Além disso, existe a opção que o próprio Bot realize sugestões automáticas, a partir da popularidade das perguntas.

Respostas relacionando políticas, documentos ou links

Quando uma resposta estiver relacionada a uma política, documento ou mesmo um link externo, o Chatbot é capaz relacioná-lo na resposta. Como no exemplo, “consulte o código de ética” ou mesmo com um link para o seu canal de denúncia.

Perguntas alternativas

Toda resposta do Bot é acompanhada de uma avaliação de efetividade. Se o usuário avalia que aquela resposta não foi útil, o Bot sugere outras perguntas que pelo algoritmo de inteligência artificial que tenha relevância naquele contexto. Caso encontre alguma que faça sentido, ele lista a resposta imediatamente!

Treinamento Ativo de Passivo

Como qualquer ferramenta de inteligência artificial o Chatbot precisa ser treinado com variações das perguntas, para que ele aprenda que padrões de linguagem natural. A novidade aqui é que o treinamento pode ser realizado pelo Compliance Officer (passivo) ou pelas próprias confirmações de efetividade realizadas pelos usuários (ativo), deixando-o cada vez mais inteligente automaticamente.

Encaminhar para a equipe de Compliance

Quando o Bot não consegue identificar nenhuma resposta efetiva, existe sempre a opção de encaminhar a pergunta por e-mail para equipe de Compliance de forma automática. Nesse momento, além de responder à pergunta, o Compliance Officer pode avaliar se a mesma faz sentido e deve ser incluída na sua base de conhecimento, deixando-a cada vez mais rica e o Bot mais inteligente. Isso tudo sem falar nos indicadores gerados! Mas isso já é assunto para outro post.

Ficou curioso para ver o Bot em funcionamento? Agenda uma demonstração agora mesmo! Ou experimente o produto para Office365 ou Gmail.

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Como fazer

Inteligência artificial e compliance

Atualmente, possuir um programa de compliance é muito importante para qualquer empresa. Porém, a equipe de compliance tem enfrentado desafios que reduzem sua produtividade no dia-a-dia. Quando os colaboradores ficam em dúvida sobre o que podem fazer ou o que a empresa permite, costumam acionar a equipe de compliance para sanar essas dúvidas e, na maioria dos contatos, as dúvidas são as mesmas.

Chatbot clickCompliance

Baseado nisso, o clickCompliance desenvolveu um “ChatBot” – um robô de atendimento de suporte que utiliza inteligência artificial – que tem por objetivo sanar grande parte das dúvidas dos colaboradores. Assim, a equipe de compliance poderá otimizar seu tempo de atendimento e liberar orçamento para outras atividades mais produtivas. A inteligência artificial do ChatBot do clickCompliance faz buscas dentro da base de conhecimento de integridade de cada cliente.

Funciona da seguinte maneira: você faz uma pergunta e o sistema te responde com a melhor resposta correlata ao assunto. Assim que o usuário abre a ferramenta, o ChatBot já sugere algumas perguntas em função do número de buscas e a popularidade delas; dessa forma, o robô abre caminho para o acesso às informações do sistema e facilita o processo de navegação, guiando os primeiros passos dos usuários.O ponto central do processo de desenvolvimento da inteligência artificial é a compreensão da linguagem natural pelo treinamento do robô em cima da base de conhecimento.

Como funciona o processo?

O processo é alimentado pelos administradores e pelos usuários. O ChatBot aprende com as perguntas e respostas feita tanto pelos inputs manuais dos administradores do programa de compliance quanto pelos usuários, por meio de um modelo de aprendizagem ativa. A partir do uso contínuo do sistema pelos usuários o processo de inteligência artificial faz com que o robô aprenda quais respostas são mais apropriadas para as perguntas feitas.

Por exemplo: se um usuário faz uma pergunta e as respostas sugeridas não condizem com sua dúvida, ele pode acionar o atendimento humanizado do suporte de compliance pela pela própria ferramenta; ao mesmo tempo, a equipe de atendimento pode alimentar a base de conhecimento adicionando essas novas perguntas e respostas, enriquecendo a ferramenta e o aprendizado do ChatBot.



Vantagens de usar um Chatbot

Além do aumento de produtividade da equipe de atendimento, existem questões comportamentais que deixam o processo mais eficiente:

  • Um robô não faz julgamento de valor – isso permite aos colaboradores ficarem mais a vontade para realizar perguntas que talvez não fizessem por telefone ou pessoalmente
  • Os milênios (mais nova geração de colaboradores) preferem se comunicar por chat do que outros canais (telefone, e-mail, etc).
  • Indicadores – perguntas mais realizadas, necessidades de treinamento, situações não previstas nas suas políticas…

Veja como o clickCompliance pode se tornar um grande aliado na automação e gestão de seu programa de integridade. Agende agora mesmo demonstração!


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