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Canal de Denúncias, Canal de Denúncias, Canal de Denúncias, Canal de Denúncias, Canal de Denúncias, Programa de Integridade

O programa de compliance tem a proposta de alinhar os processos e a conduta dos profissionais de uma organização com a legislação que abrange o negócio.

O propósito principal é estabelecer uma cultura organizacional ética, responsável, transparente e comprometida com a conformidade das leis. Para isso, o programa pode se desdobrar em várias vertentes, como, por exemplo:

 

  • Compliance ambiental;
  • Compliance fiscal;
  • Compliance tributário;
  • Compliance trabalhista;
  • Programa de integridade;
  • Dentre outros.

Neste post, iremos abordar outra vertente: o compliance consumerista. Você já ouviu falar?

Para saber sobre o que é, como funciona e quais as vantagens de implantá-lo na sua empresa, prossiga com a leitura.

O que é compliance consumerista?

O termo refere-se à aplicação do compliance na relação com o consumidor. O objetivo é assegurar que as organizações estejam em conformidade com os direitos de quem compra um produto ou contrata um serviço, seja em estabelecimento físico ou virtual, bem como com as leis que regem as relações de consumo.

Quais leis abrangem o consumidor?

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é o principal instrumento normativo sobre as relações de consumo, trazendo as leis e os deveres de fornecedores e consumidores.

No entanto, há outras leis, normas e resoluções que podem interferir na relação com o consumidor e, por isso, é preciso que o profissional de compliance tenha conhecimento e domínio dos textos gerais e específicos que são aplicáveis ao negócio para elaborar um programa adequado. Confira alguns dos textos que merecem atenção:

Legislações gerais

  • Constituição Federal (1988): assegura a proteção do consumidor e delega ao Estado a função de promover esta defesa em forma de lei.
  • Lei nº 8.078/1990: cria o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que aborda a Política Nacional de Relações de Consumo; os direitos básicos do consumidor; a qualidade dos produtos e serviços, bem como as condições para reparação de danos; as responsabilidades de fabricantes e fornecedores; as regras para as práticas comerciais e as publicidades; as caracterizações e sanções para práticas abusivas e cobranças indevidas; dentre outras informações.
  • Lei nº 13.709/2018: conhecida como Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) determina como as empresas devem tratar os dados pessoais de terceiros, o que inclui consumidores, funcionários e parceiros.
  • Lei nº 14.181/2021: conhecida como Lei do Superendividamento, protege consumidores que estão com a subsistência comprometida em decorrência do acúmulo de dívidas e cria mecanismos para combater o assédio das instituições financeiras.

No setor financeiro

  • Resolução nº 3.694/2009 do Banco Central: dispõe sobre a prevenção de riscos no momento de contratação das operações financeiras. Para isso, determina que os contratos sejam redigidos com clareza; que o atendimento em guichês não seja dificultado; dentre outros procedimentos.
  • Resolução 4.539/2016 do Banco Central: estabelece os princípios para a política de relacionamento entre as instituições financeiras e os clientes.

No setor de telecomunicações

  • Resolução nº 632/2014 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel): aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC.

No setor de alimentos

Há várias leis, normas e resoluções que abordam como devem ser os rótulos dos alimentos para assegurar a clareza na divulgação das informações ao consumidor. Dentre elas, estão:

  • Portaria nº 81/2002 do Ministério da Justiça: estabelece a obrigatoriedade de informar a mudança de quantidade do produto comercializado.
  • Lei nº 10.674 / 2003: cria a obrigatoriedade de informação sobre a presença de glúten nos alimentos.
  • Decreto nº 4.680/2003: regulamenta o direito à informação sobre alimentos e ingredientes alimentares que tenham sido produzidos a partir de organismos geneticamente modificados.
  • Lei nº 13.305/2016: estipula normas para a rotulagem de alimentos que contenham lactose.

O que é o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor?

O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor é composto por diferentes órgãos que buscam garantir o cumprimento da legislação que rege as relações de consumo. São eles:

  • Órgãos de Proteção e Defesa do Consumidor (Procons);
  • Ministério Público;
  • Defensoria Pública;
  • Delegacias de Defesa do Consumidor;
  • Juizados Especiais Cíveis;
  • Organizações civis de Defesa do Consumidor;
  • Agências Reguladoras.

Como funciona o compliance consumerista?

Ao identificar qual é a legislação que abrange o negócio, o profissional de compliance deverá realizar uma avaliação de riscos para traçar quais são as possibilidades de erro na relação com o consumidor.

É importante destacar que as falhas podem ser decorrentes tanto de processos quanto do comportamento da equipe. Por isso, é necessário que o responsável pelo compliance acompanhe a rotina da gestão e dos funcionários de perto.

A partir deste diagnóstico, serão elaboradas as medidas que irão compor o programa de compliance. Estas ações devem ser inseridas no Código de Ética a fim de que integrem a cultura organizacional.

Para garantir o envolvimento de toda a equipe, incluindo a alta direção, o profissional de compliance pode trabalhar em conjunto com os departamentos de Comunicação Interna e Recursos Humanos para divulgar o programa e realizar treinamentos que ajudem na fixação das informações pelos colaboradores.

Também é importante que o programa tenha à sua disposição ferramentas que auxiliem na fiscalização de irregularidades, no monitoramento das ações implantadas e na avaliação do desempenho da equipe.

Canal de denúncias: uma ferramenta estratégica

O canal de denúncias é uma das principais ferramentas de qualquer programa de compliance, responsável por receber informações de irregularidades que devem ser apuradas e, uma vez confirmadas, solucionadas.

No caso do compliance consumerista, é especialmente necessário que a ferramenta esteja disponível não só para os funcionários da empresa, mas também para os consumidores que poderão reportar qualquer tipo de ação que venha ferir seus direitos e as relações de consumo.

Benefícios do compliance consumerista

Ao implantar um programa de compliance consumerista, a empresa garante a conformidade com a Política Nacional de Relações de Consumo, evitando sanções e problemas jurídicos. Outros benefícios do compliance são:

  • Maior satisfação dos consumidores, o que tende a atrair mais clientes;
  • Aumento da credibilidade no mercado;
  • Fortalecimento da marca;
  • Diminuição de perdas financeiras decorrentes de ações judiciais, multas e outras sanções pelo descumprimento das leis;
  • Segurança jurídica.

No blog do clickCompliance, você encontra mais informações sobre programas de compliance e integridade.

Para saber como otimizar o trabalho da sua equipe, entre em contato com a gente e agende uma demonstração.

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Como fazer, Como fazer, Como fazer, Governança de Documentos, Treinamento de Compliance
As empresas estão cada vez mais cientes da importância de implantarem um programa de compliance que assegure a conformidade com as legislações vigentes. Desde 2014, quando a Lei n.º 12.846, conhecida como Lei Anticorrupção, entrou em vigor no Brasil, o assunto ganhou ainda mais destaque nas discussões corporativas.

É por meio do compliance que uma empresa reafirma seu compromisso com a ética e a transparência no dia a dia, a partir da conduta dos profissionais e da execução das diferentes atividades que envolvem o negócio.

Por isso, não basta apenas ter um programa de compliance, é preciso garantir a sua eficiência. Em meio ao processo de implantação e efetivação, alguns desafios podem surgir, mas com planejamento e conhecimento é possível superá-los de forma tranquila.

Continue a leitura e saiba como se preparar diante de cada um deles.

Como elaborar um programa de compliance

Pensar um programa de compliance exige, inicialmente, o conhecimento sobre o negócio e as leis que o abrangem. Essas informações serão fundamentais para iniciar o processo de análise de riscos, quando são identificadas as áreas mais vulneráveis da empresa.

Este mapeamento irá nortear a criação de normas que deverão ser informadas para todos os funcionários, incluindo as lideranças, que servirão de exemplo para toda a equipe.

Para isso, é necessário um Código de Ética que detalhe essas práticas. Também é importante a realização de um trabalho de divulgação por meio dos canais de comunicação interna e a realização de treinamento de compliance que certifique a apreensão das informações.

Posteriormente, o setor de compliance será responsável por monitorar a adesão das normas, na prática, através de auditorias e fiscalização. É fundamental, ainda, disponibilizar um canal de denúncias que possa auxiliar na identificação, na investigação e na solução de irregularidades.

Cinco desafios para o compliance

Entre as etapas de elaboração e efetivação de um programa de compliance, há desafios que podem aparecer. Veja como a empresa deve atuar diante deles:

1. Dificuldade para o gerenciamento de riscos

A etapa inicial da elaboração de um programa de compliance é, realmente, desafiadora. Mas executá-la com eficiência é fundamental, pois negligenciar os riscos significa aumentar as chances de enfrentar problemas maiores. A não conformidade com a legislação pode resultar em prejuízos financeiros, como multas e sanções, e danos à reputação.

Por isso, para superar esse desafio é preciso conhecer bem a empresa e as leis que regem a sua atividade. Também é necessário implantar o due diligence para garantir a conformidade com terceiros, como fornecedores e investidores.

2. Falta de recursos para implantar um setor de compliance

Este é um desafio que atinge, sobretudo, as micro e pequenas empresas. No entanto, é mais fácil superá-lo do que se imagina. Isto porque os custos com a criação de um setor de compliance são proporcionais à demanda da empresa.

É fato que todo negócio, independente do porte ou setor, deve ter um programa de compliance. A demanda de grandes empresas tende a ser maior, afinal, o trabalho interno de divulgação, treinamento, monitoramento e fiscalização irá envolver um número maior de funcionários.

As pequenas empresas também apresentam necessidades. Aquelas que integram setores altamente regulados, como a área da saúde, têm um trabalho maior. Mas nem sempre é preciso ter uma equipe complexa. O trabalho pode ser desempenhado por um profissional contratado diretamente ou terceirizado. É possível fazer ainda ajustes no compliance para as pequenas empresas.

3. Falta de envolvimento da equipe

Um programa de compliance só será efetivo se tiver o envolvimento de todos os funcionários. Para isso, é preciso começar abrangendo a alta direção e os gestores, que serão responsáveis por dar o exemplo de boas condutas e ajudar a divulgar as normas estabelecidas. 

Para isso, é importante que essas lideranças sejam envolvidas desde o início do processo de implantação do programa. Durante o mapeamento de riscos de cada setor da empresa, deve-se escutar os responsáveis por essas áreas. Também é importante que o setor de compliance participe de reuniões de diretoria para promover a integração nos processos.

Para o envolvimento dos demais funcionários, é importante investir em uma boa comunicação e na realização de treinamentos que possibilitem explicar a importância desse trabalho para todos.

4. Falhas no monitoramento

O trabalho do setor de compliance é contínuo e, por isso, requer um monitoramento da adesão da equipe com relação às normas criadas. Ao mesmo tempo que esse trabalho combate irregularidades, também ajuda na prevenção, uma vez que há o entendimento de que os processos estão sendo monitorados.

Mas se o monitoramento é falho, o programa de compliance perde a efetividade e abre brechas para os riscos de a empresa não estar em conformidade com alguma legislação. Para evitar esse tipo de problema, é importante que sejam realizadas avaliações e auditorias periódicas.

5. Ineficiência do canal de denúncias

O canal de denúncias é uma das ferramentas mais importantes do programa de compliance. Por meio dele, aumenta-se a credibilidade das ações diante dos funcionários, o que pode resultar no maior envolvimento da equipe nos processos.

Além disso, a plataforma ajuda na prevenção e no combate às irregularidades.

Para ser efetivo, o canal de denúncias deve garantir segurança do denunciante, o anonimato dos envolvidos na denúncia durante as investigações e, principalmente, deve servir como porta de entrada para informações que serão apuradas e, uma vez constatadas, solucionadas com a aplicação das sanções previstas no Código de Ética.



O trabalho do setor de compliance é extenso, contínuo e desafiador. Otimizar processos com o uso da tecnologia é uma alternativa para facilitar o dia a dia na empresa. O clickCompliance oferece ferramentas que auxiliam nessa gestão. Para saber mais, entre em contato conosco!
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O compliance bancário tem o propósito de assegurar que os bancos estejam em conformidade com as normas e legislações vigentes.

O setor financeiro é altamente regulado, o que torna ainda mais necessário um trabalho atencioso e eficiente nesta área.

Além disso, também cabe ao compliance bancário preservar a integridade do banco e o seu patrimônio, o que implica a necessidade de uma monitoramento contínuo dos riscos e a criação de ações que evitem prejuízos administrativos, financeiros e danos à reputação da instituição financeira. 

Para isso, o setor utiliza ferramentas e soluções que contribuem de forma estratégica no cumprimento do seu trabalho.

O canal de denúncias é uma das mais importantes. Isto porque ele auxilia na identificação e no combate às irregularidades, contribuindo diretamente para as ações de fiscalização e avaliação do compliance. 

Também vale ressaltar que a implantação de um canal de denúncias é exigida na Resolução nº 4.567, de 27 de abril de 2017, emitida pelo Banco Central (Bacen), e citada no texto da Lei nº 12.846 /2013, conhecida como Lei Anticorrupção

A ferramenta também pode auxiliar no cumprimento das determinações dispostas na Lei nº 13.709/ 2018, que é a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

Sendo assim, o próprio funcionamento eficiente do canal contribui para que os bancos estejam em compliance.

Como é usado um canal de denúncias

O canal de denúncias é uma ferramenta de comunicação pela qual colaboradores, clientes e parceiros apontam irregularidades que estejam acontecendo na instituição.

Trata-se de um instrumento extremamente importante para o setor de compliance, pois funciona como uma porta de entrada para informações.

Na prática, por meio da ferramenta, há o recebimento da denúncia. Num segundo momento, é feita a análise dos dados e do relato que foram informados. A partir dessa avaliação, é realizada a triagem para saber se a situação descrita se enquadra como denúncia. 

Em caso afirmativo, é iniciado o processo de apuração dos fatos, o que exige a elaboração de um plano de investigação que deverá ser aprovado e registrado.

Após a realização da investigação é emitido o relatório e, então, encerrada a denúncia. 

Quando a apuração leva à constatação da irregularidade, medidas disciplinares devem ser adotadas. Posteriormente, também é preciso desenvolver ações de monitoramento. 

Quais denúncias podem ser feitas aos bancos?

Todo tipo de irregularidade que comprometa a integridade dos bancos deve ser denunciada. Confira alguns exemplos de atos ilícitos que prejudicam o patrimônio e a imagem das instituições financeiras.

Fraudes: qualquer ato praticado com o objetivo de atingir o patrimônio ou obter vantagem ilícita.

Lavagem de dinheiro: ação que busca encobrir a origem de dinheiro adquirido de forma ilegal. É necessário que o compliance bancário tenha uma atuação forte para evitar que a instituição seja usada nesse tipo de esquema.

Vazamento de dados: os bancos lidam com um grande volume de dados e, por isso, devem estar cercados de cuidados para garantir a segurança dessas informações. A LGPD exige o tratamento adequado, inclusive no meio digital.

Esses são os principais problemas que podem colocar em risco a integridade de um banco.

No entanto, qualquer outro tipo de ação que seja contrária aos valores da instituição e às diretrizes do Código de Ética devem ser denunciadas por colaboradores, clientes e/ou parceiros.

Como saber se um canal de denúncias é eficiente

É possível avaliar a eficiência da ferramenta considerando algumas características. Essa análise de desempenho é importante para que, caso necessário, seja realizado o aprimoramento. Para saber se um canal de denúncias é eficiente basta verificar:

Alcance: o canal permite que os diferentes públicos que se relacionam com a instituição denunciem fraudes, atos ilícitos, corrupção, desvios éticos e morais.

Praticidade: a tecnologia garante o uso simples e acessível, permitindo o contato 24 horas por dia. 

Segurança e confiabilidade: dá a opção caso o denunciante prefira, de se manter em anonimato. Ele, o denunciado e as informações recebidas também são mantidos em sigilo durante as investigações.

Capacidade de resolução e aprimoramento: as denúncias recebidas são solucionadas de forma a promover a qualidade e a melhoria contínua do trabalho.

O que diz a legislação

Há textos que citam de forma específica a necessidade de implantação do canal de denúncias.

A Resolução nº 4.567 do Bacen trata da disponibilização da ferramenta para a comunicação de “indícios de ilicitude relacionados às atividades da instituição”.

O texto exige, ainda, que as instituições elaborem relatórios semestrais informando o número e a natureza das denúncias, as áreas responsáveis por acompanhar a situação, o prazo médio para o tratamento de cada caso e as medidas adotadas pela instituição.

A Lei Anticorrupção estabelece que o canal deve ser amplamente divulgado aos colaboradores e terceiros, bem como assegurar a proteção dos mesmos.

Já a LGPD não cita diretamente a ferramenta, mas determina a implantação de um programa de governança de privacidade comprometido com as normas e as boas práticas de segurança de dados. 

Considerando que o canal de denúncias auxilia na identificação e no combate de irregularidades, incluindo o vazamento de dados, ele pode ser útil para que o banco esteja em conformidade com a LGPD.

Vantagens


A escolha do modelo do canal de denúncias depende do porte da instituição e do volume de informações recebidas.

Mas independente do formato, é essencial que ele seja prático, acessível, ofereça segurança e garanta a solução dos problemas reportados.

Dentre as principais vantagens de implantar um canal de denúncias estão:

  1. Garantir a conformidade com as normas e legislações;
  2. Prevenir fraudes e outros desvios de conduta;
  3. Proteger a imagem do banco;
  4. Evitar prejuízos financeiros e administrativos;
  5. Melhorar o ambiente de trabalho.

O clickCompliance é um software para a gestão de programa de compliance e integridade que oferece diferentes soluções que possibilitam a automatização de processos internos e a redução de custos.
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Programa de Integridade, Programa de Integridade, Programa de Integridade, Programa de Integridade, Programa de Integridade
Nos últimos quatro anos, 80% das empresas identificaram algum tipo de desvio de conduta entre profissionais ou terceiros que estavam envolvidos em projetos corporativos, segundo pesquisa realizada em outubro de 2020 pela consultoria Deloitte.

De acordo com o levantamento, as fraudes foram os problemas mais recorrentes nessas organizações, presentes em 69% delas. Em seguida, estão o assédio moral (63%), o descumprimento de normas e leis (56%) e a corrupção (44%).

Embora o estudo mostre que os números relativos aos desvios de conduta ainda são expressivos no país, é possível notar uma questão positiva nessa realidade: as organizações estão investigando práticas irregulares. Isso é comprovado por outra informação detalhada na pesquisa: 85% das empresas consultadas possuem canais de denúncias.

O que é um canal de denúncias?

Como o próprio nome já diz, o canal de denúncias é uma ferramenta criada para o recebimento e o acompanhamento de denúncias relativas às práticas irregulares no ambiente corporativo.

Lei Anticorrupção (Nº 12.846/2013) dispõe sobre a responsabilização das organizações. Dentre as normas estabelecidas por essa legislação, há a necessidade de que as empresas disponibilizem um canal para o recebimento e o acompanhamento de denúncias. O texto determina, ainda, que essa ferramenta seja amplamente divulgada aos funcionários.

Dessa forma, a própria legislação brasileira passou a incentivar que os profissionais das empresas atuem na fiscalização de condutas divergentes da ética, transparência e responsabilidade.

Como funciona 

Há vários modelos de canais de denúncias que podem ser implantados na empresa, a partir da consideração sobre algumas características do negócio. Em geral, é preciso garantir a confiança e a praticidade para que as pessoas sintam-se seguras para denunciar. 

Após o recebimento da informação, devem ser oferecidos mecanismos para o acompanhamento da apuração do caso. Assim, os funcionários saberão que o trabalho de combate às irregularidades está sendo realizado.

Como escolher

Na hora de definir o modelo do canal de denúncias que será utilizado, é importante considerar algumas características da empresa, tais como:

Número de funcionários: quanto maior a equipe, é esperado um maior número de denúncias, o que requer uma ferramenta capaz de otimizar e organizar um grande volume de informações. 

Área que a empresa atua: alguns setores, como o financeiro e o da saúde, são altamente regulamentados. Por isso, até mesmo empresas menores podem receber um volume alto de denúncias.

Perfil dos funcionários: essa análise é importante para definir o suporte do canal. Verifique a faixa etária e o acesso ao meio digital, pois, dependendo dessas respostas, pode ser mais interessante utilizar uma plataforma on-line.

O que o canal deve oferecer

É importante assegurar que o denunciante tenha a opção de escolher manifestar-se de forma anônima ou identificando-se para a empresa. Também deve ser dada a oportunidade de acompanhar o andamento da investigação.

A tecnologia é uma grande aliada para as práticas de compliance. No caso específico do canal de denúncias, uma solução virtual ajuda a otimizar os processos. No entanto, a empresa deve estar atenta à acessibilidade. Além de conferir se os funcionários usam o meio digital, é preciso considerar se a plataforma pode ser acessada tanto por computador, quanto por dispositivo móvel, como celular ou tablet. 

Outra característica essencial é o fornecimento de indicadores e relatórios sobre o número de denúncias, os tipos de irregularidades, o status do andamento da apuração e o tempo médio de resolução.

Vantagens 


O canal de denúncias é um mecanismo a mais para garantir uma cultura organizacional pautada na ética e na transparência, o que já é um grande motivo para investir na ferramenta. Confira outras razões:

  • Evita o prejuízo financeiro: ao atender a exigência da Lei Anticorrupção (Nº 12.846/2013), a empresa se resguarda sobre a possibilidade de sanções e multas.
  • Combate os desvios de conduta: as denúncias recebidas não são referentes apenas aos atos ilícitos, como fraudes e corrupção. Qualquer prática divergente das normas implantadas pela empresa pode ser repassada pelo canal.
  • Contribui para a prevenção de irregularidades: a partir do momento que os funcionários percebem a eficiência do canal de denúncias, ele passa a prevenir práticas irregulares.
  • Gera maior engajamento nas políticas de compliance: com um canal de denúncias eficiente, os funcionários sentirão mais confiança com relação à empresa e ao programa de integridade.
  • Aumenta a credibilidade: ao promover a transparência e a ética, a empresa fortalece a sua imagem.

Como garantir a eficiência 

Disponibilizar o canal de denúncias é fundamental para as empresas estarem em conformidade com as legislações e as normas vigentes. No entanto, não basta apenar ter a ferramenta, é preciso garantir a sua eficiência. Confira três ações que podem contribuir nesse sentido:

1) Mantenha todos os colaboradores informados sobre as práticas de compliance

As pessoas precisam saber quais são as normas, as regras e as leis seguidas pela empresa para poderem ajudar no trabalho de fiscalização. Por isso, é válido destacar que a criação do canal de denúncias é apenas uma das ações previstas pelos programas de integridade. Manter uma boa comunicação interna e realizar treinamentos de compliance periódicos para que toda a equipe esteja envolvida também são alternativas.

2) Incentive a participação da equipe

Esse trabalho deve ser realizado, a princípio, pelos profissionais da área de compliance, mas com o apoio da alta direção e dos demais setores. Em meio à rotina da empresa, é importante frisar a necessidade do envolvimento da equipe e a segurança oferecida pelo canal de denúncias.

3) Dê o exemplo

A cultura organizacional é consolidada no dia a dia da empresa. Para que todos os profissionais estejam envolvidos em realizar um trabalho ético e responsável, os bons exemplos são necessários. 

O clickCompliance oferece várias ferramentas para auxiliar na gestão inteligente de práticas corporativas, inclusive o canal de denúncias.

Para saber mais, entre em contato com a gente!

 
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Funcionalidades
Uma pesquisa em 2016 da Associação de Examinadores Certificados de Fraudes mostrou que quase 80% dos entrevistados receberam a maioria de suas denúncias por meio do canal de denúncias na web.

Já de acordo com o Report to The Nation 2020, o uso de denúncias em sites aumentou, em pouco mais de dois anos, em 11%, de 23% para 32%. E essa tendência só deve crescer nos próximos anos.

Tanto profissionais de compliance quanto denunciantes podem preferir os canais web por alguns motivos, como:


Pensando nessa tendência, empresas e profissionais de compliance precisam começar a pensar a otimização de suas plataformas de denúncias. A seguir, vamos explicar uma das estratégias mais importantes a ser observada quando você está buscando uma ferramenta de denúncias: a usabilidade e experiência de usuário.

O que é a experiência de usuário?

A experiência do usuário vem do termo em inglês “user experience”. É definido como o conjunto de elementos e fatores relativos à interação do usuário com um determinado produto, sistema ou serviço.

Nesse sentido, seria a experiência geral do usuário após sua interação com o sistema. Isso envolve diversos fatores, inclusive a usabilidade. É associada ao design do produto e seus componentes.

O que é a usabilidade?

A usabilidade é uma subcategoria da experiência de usuário definida como a facilidade com que as pessoas podem empregar uma ferramenta ou objeto a fim de realizar uma tarefa específica e importante.

No caso do canal de denúncias, seria o quão fácil é para o denunciante ou administrador realizarem suas tarefas, seja fazer uma denúncia ou administrá-la.

Em linhas gerais, a diferença ente os dois termos é que a usabilidade envolve eficiência e satisfação com o uso do sistema. Experiência é mais abrangente, cobrindo toda a interação com o produto.

O que procurar em um canal de denúncias?

A seguir vamos listar pontos relacionados à usabilidade e experiência do usuário que você deve buscar no seu canal de denúncias web:

  • Simplicidade de navegação
Uma coisa que o seu sistema precisa ter é uma navegação simples. Ou seja, para o denunciante fazer uma denúncia, deve ser um caminho único e sempre em uma mesma direção. Não deve ser preciso voltar para uma página anterior para completar a denúncia.

Também é bom evitar que o caminho seja complexo, com muitos passos e páginas. Além disso, a quantidade de cliques até o final do processo deve ser o mínimo possível sem perder qualidade e sentido de navegação.

  • Organização da página
A estrutura deve ser organizada e o mais simples possível sem perder conteúdo. Coisas para ficar de olho são se a hierarquia da página faz sentido, se tem blocos muito grandes de texto e se conteúdos diferentes estão bem separados em blocos claros.

  • Sinalização coerente
Ao escolher um canal de denúncias, procure analisar se é fácil identificar como passar para o próximo passo através de botões, o que é cada página através de títulos, o que significa cada botão (o que acontecer se for clicado), em que passo do processo o usuário está e se o processo foi de fato concluído (com telas claras de conclusão).

  • Cores coerentes
Uma parte importante da experiência de usuário é o estudo de cores. Verifique se as cores são coerentes com a ação. Por exemplo, verde e vermelho dão a entender, respectivamente, resultados ou ações positivas e negativas.

Se um usuário precisa corrigir algo no formulário da denúncia, isso não pode ser sinalizado em verde pois pode confundir ele. Além disso, verde é recomendado para botões de confirmação, por exemplo.

O que eu ganho com um canal de denúncias com boa usabilidade?

Quanto mais fácil é usar o canal de denúncias para o denunciante, maior a probabilidade de confiarem no canal e de usarem ele novamente se precisar. Uma experiência negativa ou difícil é uma forma fácil de fazer denunciantes nunca mais quererem fazer denúncias.

Já para o administrador, se a experiência de uso do canal for boa, ele conseguirá tirar melhores resultados e fazer seu trabalho de forma muito mais eficiente e preciso.

O canal de denúncias do clickCompliance foi feito com a parceria de desenvolvedores e designers de UX (experiência do usuário). Assim, proporcionamos a melhor experiência para denunciantes e profissionais de compliance do mercado. Conheça o sistema em uma demonstração.

 
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Canal de Denúncias, Como fazer
De acordo com a PWC, 43% das fraudes em empresas são detectadas através de denúncias. Além disso, com um canal de denúncias efetivo, as perdas para empresas decorrentes de fraudes diminuem quase 50%.

Este é apenas um motivo para adotar um canal no seu programa de compliance. No entanto, essa ferramenta valiosa também pode agregar valor à empresa frente a investidores, clientes e agências de fiscalização.

Tendo visto um aumento de mais de 50% no volume de denúncias recebidas entre 2014 e 2017, é possível perceber que funcionários estão cada vez mais dispostos a usarem essa ferramenta. Cabe agora às empresas buscarem as melhores soluções para seus funcionários e tornar a captação e gestão de denúncias cada vez mais eficiente.

Quais os benefícios de adotar a I.A. no canal de denúncias e compliance?

Os principais benefícios da aplicação da inteligência artificial especificamente no canal de denúncias são:

  • Confiabilidade
Um dos grandes benefícios do uso da I.A. em qualquer setor é a confiabilidade na precisão da tecnologia. Após um trabalho bem feito de treinamento da inteligência, é possível depender dos resultados dela sem a preocupação do erro humano.

  • Produtividade
Existem processos importantes para as denúncias, como a qualificação de denúncias e a anonimização, que podem ser feitos ou acelerados pela inteligência artificial. Isso ajuda a aumentar a produtividade da equipe e reduzir desperdícios de tempo e recursos. Com isso, profissionais de compliance podem se dedicar a tarefas mais estratégicas, como a investigação.

  • Objetividade
Um grande benefício do uso da I.A. em um canal de denúncias que faz atendimento, por exemplo, é o denunciante poder confiar na objetividade do canal.

Por exemplo, mesmo com a possibilidade de denúncias anônimas, é difícil para funcionários terem coragem de denunciar temas sensíveis por desconhecerem o processo por trás. Quando envolve uma I.A., podem se sentir mais seguros sabendo que o envolvimento humano é menor.

Quais as possibilidades da I.A. no canal de denúncias?

Canais de denúncias que empregam inteligência artificial já não são mais ferramentas teóricas, em produção ou fora do alcance de empresas brasileiras. De acordo com uma pesquisa da IFS Applications, 90% dos líderes de empresas ao redor do mundo têm planos para a adoção da I.A nos mais diversos setores da empresa.

Ou seja, empresas já estão buscando possibilidades não só para áreas voltadas para T.I. e tecnologia, como já querem implementar nos seus processos diários em diversos setores, como o compliance.

Abaixo, seguem 3 usos práticos da I.A. em canal de denúncias que não estão fora do alcance da sua empresa.

  • Atendimento e recebimento de denúncias
Um projeto que já está em desenvolvimento pelo clickCompliance, o Denúncia inteligente, é uma inteligência artificial que fará o recebimento de denúncias por telefone. Quando ficar pronto, empresas grandes ou pequenas vão poder receber uma grande quantidade de denúncias por telefone sem os investimentos pesados em atendentes humanos.

Além disso, terão os benefícios da confiabilidade e objetividade, já que a atendente será capaz de identificar informações faltantes e solicitá-las ao denunciante na ligação, sempre com a mesma precisão de máquina.

  • Anonimização
A anonimização é um processo muito importante para o canal de denúncias, visto que muitas vezes descrevem situações com informações sensíveis. Para várias empresas, é impossível investir em um processo completo de investigação terceirizado ou externo que garanta que estas informações estarão protegidas de pessoas dentro da empresa.

No entanto, é possível integrar a ferramenta de anonimização SafeText ao canal de denúncias do clickCompliance, por exemplo. Assim, as informações sensíveis na denúncia são automaticamente ocultadas do texto, e é possível compartilhar este texto com a equipe de investigação sem comprometer as informações.

  • Maior precisão em formulários
Outra inovação que envolve a I.A. e que já está disponível no canal de denúncias do clickCompliance é a avaliação dos campos preenchidos no formulário de denúncia. Esta funcionalidade serve para detectar se as respostas preenchidas estão de acordo com o resto dos campos preenchidos e solicitar que o denunciante revise ou responda de outra maneira.

Garantindo que a denúncia foi corretamente classificada e está coerente, a equipe de compliance desperdiça menos tempo avaliando a denúncia e reclassificando ela, podendo focar na qualidade e rapidez da investigação e conclusão do caso.


 
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