Ao longo dos anos, as marcas passaram a entender a importância de estarem presentes na internet e nas redes sociais, ambientes que se tornaram fundamentais para a relação com os consumidores e para o crescimento das vendas.
O comércio eletrônico, mais conhecido como e-commerce, é uma modalidade de negócio em que toda a jornada de compra e venda é realizada no ambiente virtual. Com isso, a divulgação do produto ou serviço, a escolha do produto pelo cliente, o processo de pagamento e o pós-venda acontecem estritamente de forma online.
Assim como em outros segmentos, o compliance também é uma área fundamental para o e-commerce, já que a adoção de políticas corporativas, a adequação às leis e normas regulatórias, assim como a elaboração de códigos de ética não são práticas exclusivas das “empresas físicas”. Existem diversos benefícios em investir em um programa de integridade e no artigo de hoje, vamos falar sobre como o compliance digital pode ser aplicado no comércio eletrônico.
Boa leitura!
O panorama do e-commerce no Brasil e tendências de comércio eletrônico
A história do comércio eletrônico no Brasil coincide com a chegada da própria internet no país, na década de 1990. Em 1995, foi fundada a Booknet – loja pioneira que vendia livros pela internet e recebia os pagamentos pelas obras no momento da entrega.
Hoje, quase 30 anos depois, o e-commerce brasileiro tem o maior crescimento da América Latina, com receita de US$ 49,2 bilhões, segundo o levantamento Latin America 2022 – Ecommerce Region Report, feito pela Retail X. De acordo com a pesquisa, esse valor representa crescimento de US$ 8,1 bilhões no ano de 2022 em relação ao ano anterior.
Embora a primeira coisa que venha na nossa mente quando pensamos em e-commerce seja um site com o catálogo de produtos e serviços, atualmente a tecnologia e a transformação digital proporcionam ainda mais inovação no comércio eletrônico e, consequentemente, diferentes formas de venda.
Confira abaixo as principais tendências de e-commerce:
Social commerce
Nesta modalidade, conhecida como s-commerce, as marcas usam seus perfis nas redes sociais não apenas para se relacionar com os clientes, como também para disponibilizar uma loja virtual com seus produtos e preços. Dessa forma, o consumidor não precisa entrar no site da marca e pode efetuar a compra diretamente na rede social.
De acordo com o NuvemCommerce, um levantamento realizado anualmente pela plataforma Nuvemshop, 87% das vendas feitas pelas redes sociais são através do Instagram. Além disso, o Facebook ainda tem destaque no ramo e o TikTok, rede querida pelas gerações mais novas, tem um potencial cada vez maior para ser explorado.
Mobile commerce
Como o próprio nome sugere, o mobile commerce, ou simplesmente m-commerce, refere-se às transações comerciais feitas pelos smartphones ou tablets. De acordo com a We Are Social, uma das principais agências de marketing digital do mundo, o Brasil ocupa o 3º lugar no ranking de países mais conectados. Os brasileiros passam 10 horas navegando na internet por dia e mais da metade desse tempo, a conexão acontece pelos smartphones.
O relatório Latin America 2022, citado anteriormente, também mostra a preferência pelo mobile: enquanto 48% dos brasileiros escolhem comprar pelo smartphone, apenas 19% dos consumidores peruanos utilizam o mobile para efetivar a transação.
Com isso, muitas marcas passaram a investir em sites responsivos, ou seja, que adaptam a disposição dos elementos da página conforme o tamanho da tela do usuário ou, ainda, em aplicativos próprios.
Live commerce
O live commerce é uma das principais e mais atuais tendências de comércio eletrônico, pois integra marcas e consumidores, oferecendo uma experiência de compra mais interativa. Se você ainda não conhece essa modalidade, trata-se de um evento virtual em que os produtos são apresentados nos máximos detalhes e o cliente pode tirar dúvidas ao vivo.
Além de saber mais informações sobre o que está sendo ofertado, o consumidor pode comprar de maneira instantânea, com apenas um clique. Outro diferencial do live commerce é a possibilidade de unir o entretenimento às vendas, já que é possível convidar artistas e influencers para apresentar a transmissão ao vivo, gerando maior engajamento por parte do usuário.
Quais são os principais riscos envolvidos no e-commerce?
Com o avanço da tecnologia, muitos consumidores optam por fazer compras online por sua conveniência e facilidade. No entanto, apesar desses e outros benefícios, como as oportunidades de crescimento das empresas, as transações comerciais que acontecem no ambiente digital ainda são cercadas de alguns riscos, como:
- Desconhecimento sobre a legislação vigente;
- Questões relacionadas aos dados dos clientes;
- Possibilidade de ataques de hackers, phishing e malware;
- Transações fraudulentas;
- Falta de credibilidade e alta concorrência.
Além das soluções tecnológicas que podem ajudar a organização a combater essas ameaças, investir em um bom programa de compliance é um dos principais passos para prevenir os riscos inerentes ao e-commerce. E é isso o que veremos a seguir!
Como o compliance digital pode ajudar a mitigar os riscos do e-commerce?
É inegável que o compliance tem conquistado cada vez mais espaço no mercado, mas você realmente sabe do que se trata o termo?
A palavra tem origem no verbo inglês “to comply”, que significa cumprir ou obedecer. Assim, é função da área garantir que o negócio esteja em conformidade com a legislação vigente, além de criar os códigos de conduta e ética que todos os colaboradores devem seguir.
No caso do e-commerce, a equipe deve aplicar o compliance digital e o primeiro passo é conhecer as leis e normas que regulam as práticas no ambiente virtual. Confira as principais delas abaixo:
Lei do E-commerce
O Decreto n° 7.962, sancionado em 2013, regula o comércio eletrônico no Brasil, como a venda de produtos e as estratégias de marketing. Existem texto três tópicos principais que as lojas virtuais devem se atentar: informações claras sobre os produtos, serviços e fornecedores; atendimento ao cliente facilitado e, por último, o direito ao arrependimento.
Marco Civil da Internet
A Lei n° 12.965/2014 tem objetivo de regulamentar o uso da Internet no país e determina os princípios, garantias, direitos e deveres para quem utiliza a rede, além de estabelecer diretrizes para a atuação do Estado.
Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
Já a Lei n° 13.709, de 2018, estabelece como as empresas devem tratar os tratar os dados pessoais das pessoas com o objetivo de proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade. Uma das principais preocupações dos usuários atualmente é em relação à privacidade dos dados.
No comércio eletrônico, uma série de informações sensíveis, como CPF, endereço e dados bancários são solicitados e, por isso, as empresas devem se atentar à LGPD e ao que deve ser feito em caso de vazamento de dados. 
Benefícios do compliance digital
Atualmente, a transparência é um valor cada vez mais prezado pelos consumidores e uma das formas de consegui-la é aderir ao programa de integridade. Além da segurança jurídica, ao implantar um sistema inteligente de gestão de compliance, seu negócio garante uma série de outros benefícios, como:
- Grau mais alto de satisfação e fidelização dos clientes;
- Mais credibilidade perante o mercado;
- Atração de novos clientes;
- Fortalecimento da imagem corporativa;
- Proteção contra casos de fraudes.
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