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Canal de Denúncias, Como fazer, Governança de Documentos, LGPD, Treinamento de Compliance
2020 foi um ano com muitas novidades e complicações. Para as equipes de compliance não foi diferente, e 2021 vai ser mostrar um ano agitado e cheio de novos planos e inovações baseado nas mudanças do último ano. Mas de todas essas novidades, tem uma que vai dominar o compliance em 2021: o compliance digital.

O principal motivo para essa novidade é o disparo na quantidade de fraudes digitais no último ano, causado por dois fatores: o aumento do home office e a passagem de muitos processos do dia a dia para o ambiente digital (como compras online).

O aumento de fraudes em 2020

Diversas pesquisas demonstram que 2020 foi um ano de aumento de fraudes digitais. Por exemplo, de acordo com o a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), as fraudes e tentativas de golpes em instituições bancárias tiveram alta de 80% durante a pandemia COVID-19.

Já a revista Exame divulgou em junho que São Paulo fechou mais de 1.500 empresas por suspeitas de fraudes na pandemia. Além disso, um levantamento realizado pela Check Point, indicou que os crimes cibernéticos aumentaram em 60% no primeiro semestre de 2020, um ponto crítico da pandemia.

E os crimes desse tipo não são só prejudiciais a indivíduos. Também são muito prejudiciais às corporações. Tanto que, segundo a McAfee, só no Brasil as empresas perdem cerca de US$ 10 bilhões anualmente por conta de cibercrimes.

Se pessoas e empresas não se atentarem a aprender mais sobre segurança digital e de dados, a previsão é de que os crimes cibernéticos gerem um prejuízo de US$ 6 trilhões à economia global em 2021.

Compliance digital e proteção de dados: aprendendo com casos reais

Além de tudo isso, 2020 foi palco de alguns dos maiores e mais surpreendentes casos de fraude digital. Por um lado, é uma previsão do que está por vir em relação à maior criatividade dos riscos de fraude e roubo de dados. Por outro, é uma oportunidade de aprendermos e nos prepararmos melhor para as possibilidades.

Os dados sensíveis do ex-primeiro-ministro australiano

Um caso de fraude ou roubo de dados pode ser extremamente simples, como o que aconteceu em 2020 com o ex-primeiro-ministro australiano Tony Abbott. Um cidadão (bem intencionado, felizmente) descobriu o número de passaporte, telefone e outros dados sensíveis do político usando apenas as informações do cartão de bordo de um voo que ele postou na rede social Instagram.

O caso evidenciou as fragilidades e buracos em toda a estrutura do site da companhia aérea que permitiu que isso acontecesse. Se o objetivo fosse malicioso, poderia ainda acarretar em sérios problemas para a empresa que não identificou essa possibilidade de vazamento de dados em seu site tão facilmente.

O Twitter hackeado por um adolescente

O exemplo acima foi um caso inofensivo que foi uma lição de análise de riscos digitais. No entanto, esse tipo de insegurança de dados pode levar a consequências mais sérias, como um adolescente de 17 anos hackeando a conta do Twitter do homem mais rico do mundo.

Para conseguir o acesso à conta do CEO da Amazon, Jeff Bezos, o hacker utilizou técnicas como engenharia social para alcançar o painel de administradores do Twitter. Isso em si já é sério, no entanto foi agravado por uma falha na segurança digital da rede social: até funcionários de baixo escalão tinham direitos de acesso a todos os usuários da rede.

Com esse acesso, o hacker fez um post na conta do Jeff Bezos com um link para fazer depósito em uma conta de Bitcoin, alegando que retribuiriam o valor dobrado como ação filantrópica. Com isso, arrecadaram mais de $100 mil.

O que fazer?

Felizmente, vários conceitos básicos do programa de compliance podem ser replicados em uma estratégia de compliance digital. A seguir, mostramos como isso pode ser feito.

Parceria entre compliance e TI

O primeiro passo para garantir segurança de dados na sua empresa é formar uma parceria entre a equipe de compliance e a TI da empresa. Os exemplos que citamos eram vulnerabilidades na forma como os sites foram construídos (mas podem ser em produtos digitais e outros meios), e tradicionalmente fora do escopo de análise e especialidade do compliance.

O compliance precisa usar casos como esses que contamos como exemplo para as equipes de tecnologia. Além disso, deve explicar leis referentes à proteção de dados, para que desenvolvedores fiquem de olho para possíveis falhas, e também para que saibam o que procurar na hora de fazer análises de riscos.

Políticas corporativas

Políticas corporativas boas e bem distribuídas são um instrumento fundamental para ajudar funcionários de todos os tipos saberem como agir em relação a segurança de dados.

Por exemplo, funcionários não devem clicar em links suspeitos ou fazer compras pessoais utilizando o computador da empresa ou no e-mail corporativo, não devem discutir informações sensíveis de clientes em canais não seguros, produtos devem ser construídos conforme o Privacy by Design, etc.

Treinamentos de compliance

Depois das políticas, os treinamentos de compliance são a principal ferramenta para consolidar o conteúdo das políticas. É possível mostrar exemplos de situações do dia a dia em que funcionários poderiam se encontrar.

Através de storytelling e treinamentos engajadores, funcionários aprendem como eles devem agir nessas situações apresentadas.

Canal de denúncias

O canal de denúncias também pode ser utilizado especificamente na sua estratégia de compliance digital. Por exemplo, no caso do ex-primeiro-ministro australiano, o cidadão que encontrou a falha de segurança levou vários meses para conseguir compartilhar o que descobriu com a empresa aérea e com a vítima.

Em vez de perder tempo com diversas ligações telefônicas e e-mails com diversas organizações, se tivesse um canal de denúncias funcional e a fácil acesso, tudo poderia ter sido investigado e resolvido em bem menos tempo.


 
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Canal de Denúncias, Eventos
O clickCompliance obteve o 4o lugar em um ranking que selecionou as 10 melhores startups LegalTechs do país. Além disso, foi a única selecionada do setor de compliance. O ranking é resultado de um processo anual que mede a atratividade das startups de forma objetiva, por meio das relações de inovação aberta registradas e validadas entre empresas e startups no ano.

A metodologia do Ranking 100 Open Startups dá pontos para as startups que mais despertam interesse em médias e grandes instituições a cada ano. Para serem elegíveis, as startups devem ter faturamento inferior a R$ 10 milhões no exercício fiscal do ano anterior à publicação do Ranking, não podem ter recebido mais de R$ 10 milhões em investimento direto e não devem ser controladas por grupo econômico, mas sim por empreendedores à frente do negócio.

O que são LegalTechs?

LegalTechs são startups que apresentam soluções tecnológicas para o mundo jurídico. Também podem ser conhecidas como LawTechs. É um setor em alta e tem apresentado crescimento forte nos últimos anos. Em 2016 e 2017 foram investidos cerca de 24 milhões de dólares em LegalTech. Já em 2018, esse número saltou para um investimento de impressionantes 1.6 bilhões de dólares.

Já existem soluções sendo desenvolvidas no Brasil que inovam para o judiciário, usando tecnologias como inteligência artificial, por exemplo. No entanto, as aplicações de inovação especificamente no compliance tem se mostrado mais lento do que outros dentro do setor legal. Tanto que o clickCompliance foi a única voltada para esses profissionais no ranking.

O clickcompliance e inovação

A premiação também teve foco em startups que participassem de projetos de Open Innovation. Esses projetos são processos de inovação no qual organizações promovem ideias, pensamentos, processos e pesquisas abertos, a fim de melhorar o desenvolvimento de seus produtos e serviços.

Além de estarmos sempre buscando essas oportunidades de fazer parcerias desse tipo com empresas para entender mais de perto as dificuldades dos profissionais de compliance, sempre buscamos formas de trazer inovação aos compliance officers e ao nosso produto.

O Compliance Talks é um evento que promovemos com o intuito de apresentar formas inovadoras de fazer compliance. Explicamos de forma simples o que são as tecnologias e como já é possível aplicar nos seus processos.

Além disso, o nosso produto está sempre sendo melhorado com o objetivo de fazer um compliance mais inovador. Por exemplo, nosso canal de denúncias avançado já utiliza inteligência artificial para ajudar no processo de apuração da denúncia. Isso foi possível devido à nossa participação em editais de fomento à inovação e a contratação de especialistas do setor de I.A.


 
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Canal de Denúncias, Como fazer, Funcionalidades, Programa de Integridade
Uma pesquisa em 2016 da Associação de Examinadores Certificados de Fraudes mostrou que quase 80% dos entrevistados receberam a maioria de suas denúncias por meio do canal de denúncias na web.

Já de acordo com o Report to The Nation 2020, o uso de denúncias em sites aumentou, em pouco mais de dois anos, em 11%, de 23% para 32%. E essa tendência só deve crescer nos próximos anos.

Tanto profissionais de compliance quanto denunciantes podem preferir os canais web por alguns motivos, como:


Pensando nessa tendência, empresas e profissionais de compliance precisam começar a pensar a otimização de suas plataformas de denúncias. A seguir, vamos explicar uma das estratégias mais importantes a ser observada quando você está buscando uma ferramenta de denúncias: a usabilidade e experiência de usuário.

O que é a experiência de usuário?

A experiência do usuário vem do termo em inglês “user experience”. É definido como o conjunto de elementos e fatores relativos à interação do usuário com um determinado produto, sistema ou serviço.

Nesse sentido, seria a experiência geral do usuário após sua interação com o sistema. Isso envolve diversos fatores, inclusive a usabilidade. É associada ao design do produto e seus componentes.

O que é a usabilidade?

A usabilidade é uma subcategoria da experiência de usuário definida como a facilidade com que as pessoas podem empregar uma ferramenta ou objeto a fim de realizar uma tarefa específica e importante.

No caso do canal de denúncias, seria o quão fácil é para o denunciante ou administrador realizarem suas tarefas, seja fazer uma denúncia ou administrá-la.

Em linhas gerais, a diferença ente os dois termos é que a usabilidade envolve eficiência e satisfação com o uso do sistema. Experiência é mais abrangente, cobrindo toda a interação com o produto.

O que procurar em um canal de denúncias?

A seguir vamos listar pontos relacionados à usabilidade e experiência do usuário que você deve buscar no seu canal de denúncias web:

  • Simplicidade de navegação
Uma coisa que o seu sistema precisa ter é uma navegação simples. Ou seja, para o denunciante fazer uma denúncia, deve ser um caminho único e sempre em uma mesma direção. Não deve ser preciso voltar para uma página anterior para completar a denúncia.

Também é bom evitar que o caminho seja complexo, com muitos passos e páginas. Além disso, a quantidade de cliques até o final do processo deve ser o mínimo possível sem perder qualidade e sentido de navegação.

  • Organização da página
A estrutura deve ser organizada e o mais simples possível sem perder conteúdo. Coisas para ficar de olho são se a hierarquia da página faz sentido, se tem blocos muito grandes de texto e se conteúdos diferentes estão bem separados em blocos claros.

  • Sinalização coerente
Ao escolher um canal de denúncias, procure analisar se é fácil identificar como passar para o próximo passo através de botões, o que é cada página através de títulos, o que significa cada botão (o que acontecer se for clicado), em que passo do processo o usuário está e se o processo foi de fato concluído (com telas claras de conclusão).

  • Cores coerentes
Uma parte importante da experiência de usuário é o estudo de cores. Verifique se as cores são coerentes com a ação. Por exemplo, verde e vermelho dão a entender, respectivamente, resultados ou ações positivas e negativas.

Se um usuário precisa corrigir algo no formulário da denúncia, isso não pode ser sinalizado em verde pois pode confundir ele. Além disso, verde é recomendado para botões de confirmação, por exemplo.

O que eu ganho com um canal de denúncias com boa usabilidade?

Quanto mais fácil é usar o canal de denúncias para o denunciante, maior a probabilidade de confiarem no canal e de usarem ele novamente se precisar. Uma experiência negativa ou difícil é uma forma fácil de fazer denunciantes nunca mais quererem fazer denúncias.

Já para o administrador, se a experiência de uso do canal for boa, ele conseguirá tirar melhores resultados e fazer seu trabalho de forma muito mais eficiente e preciso.

O canal de denúncias do clickCompliance foi feito com a parceria de desenvolvedores e designers de UX (experiência do usuário). Assim, proporcionamos a melhor experiência para denunciantes e profissionais de compliance do mercado. Conheça o sistema em uma demonstração.

 
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Canal de Denúncias, Compliance Bot, Fique por Dentro, Programa de Integridade
O mundo está no meio de uma nova revolução industrial, denominada a revolução 4.0, que está transformando como empresas e indústrias produzem e fazem negócios. Por isso, o compliance officer precisa entender essas mudanças e saber como se adaptar para esse novo mundo, além de como ele pode incorporar o compliance 4.0 em seu trabalho.

O que é a quarta revolução industrial?

Estamos vivendo o que chamam de “momento 4.0”. Esse novo modo de desenvolver e aplicar tecnologia propõe a fundir tecnologias novas com os processos diários das empresas para aumentar cada vez mais produtividade e eficiência.

Essa revolução se baseia em um princípio básico: a automação. Ao buscar testar os limites da tecnologia, as empresas devem buscar atingir níveis inéditos de automação de processos, tentando deixar a maior quantidade de tarefas possíveis nas mãos de máquinas.

É importante lembrar que, embora as revoluções industriais se iniciem nos processos de produção e no melhoramento de meios de produção, seus desdobramentos começam a ser aplicados no nosso dia a dia também. Exemplos de tecnologia 4.0 fora das empresas são os assistentes virtuais e casas inteligentes.

História das revoluções industriais

  • Primeira Revolução Industrial:
Transição de métodos de produção manual para máquinas através do desenvolvimento de energia a vapor e água.

  • Segunda Revolução Industrial:
Extensão de redes ferroviárias e telegráficas e desenvolvimento da eletricidade, que permitiram a transferência mais rápida de pessoas e ideias. Permitiu a criação da linha de produção moderna. Como hoje, gerou preocupações quanto ao desemprego por conta da substituição de trabalhadores por máquinas.

  • Terceira Revolução Industrial (Revolução Digital):
Criação de computadores desenvolvimentos digitais mais avançados, como tecnologias de comunicação com o supercomputador. Por exemplo, amplo uso de tecnologias de informática e comunicação no processo produtivo.

Tendências do modo de produção 4.0

Ao analisar a história das revoluções tecnológicas, percebemos que, com exceção da primeira, todas têm um foco no desenvolvimento de meios de comunicação. O mesmo acontece na que vivemos agora.

Como explicamos no início, a automação é o grande objetivo das tecnologias 4.0. No entanto, algumas tendências podem ser observadas na busca por esse objetivo. Pesquisadores enfatizam fortes avanços em comunicação e conectividade.

Nas empresas, isso significa buscar novas formas de se comunicar e integrar seus funcionários de uma forma cada vez mais pessoal, independentemente da quantidade de funcionários, através da tecnologia.

Por isso, é possível fazer uso de algumas novas metodologias, como microlearning, por exemplo. Esse conceito do e-learning utiliza unidades de aprendizado pequenas e atividades de aprendizado de curto prazo.

Isso só é viável fazer uso desse modelo com tecnologia, como plataformas estilo EAD que criam uma experiência particular do aluno e permitem assistir conteúdos em qualquer momento e a qualquer hora pelo mesmo custo.

Principais tecnologias da I4.0

As principais tecnologias associadas à revolução 4.0 e que podem ser aplicadas nos processos das empresas são:

  • Business Intelligence
  • Big Data
  • Blockchain
  • RPA (robotic process automatization)
  • Inteligência artificial
  • Robótica
  • Nanotecnologia
  • Computação quântica
  • Biotecnologia
  • Internet das coisas
  • Impressão 3D
  • Comunicação máquina a máquina em grande escala (M2M)

Princípios de design

As tecnologias 4.0 são baseadas em alguns princípios que tem relação com os objetivos do compliance. Também devem ser bem observados e monitorados pelo compliance. São eles:

  • Interconexão:
A capacidade de máquinas, dispositivos, sensores e pessoas se conectarem e se comunicarem entre si.

  • Transparência das informações:
A interconectividade permite que operadores coletem dados e informações. Assim seria possível identificar pontos de melhoria. No entanto, esse princípio deve ser sempre controlado pelo compliance devido às leis de proteção de dados como a LGPD.

  • Assistência técnica:
A utilização de tecnologia para ajudar humanos na tomada de decisões e solução de problemas. Ajuda pessoas a tomar decisões objetivas em tarefas difíceis ou inseguras.

  • Decisões descentralizadas:
A capacidade dos sistemas tomarem decisões e realizar suas tarefas da maneira mais autônoma possível. Apenas em casos específicos, interferências ou objetivos conflitantes, as tarefas são delegadas a um nível superior humano.

Indústria 4.0 no compliance

Após entendermos o que exatamente é essa nova revolução e quais as tecnologias nas quais é baseada, podemos começar a entender o que é o compliance 4.0 e como você pode aplicá-lo na sua empresa.

Primeiramente, uma das novidades mais importantes trazidas por essas tecnologias novas é a tendência da comunicação individual personalizada no lugar da comunicação em massa. Antes, empresas mandavam a mesma mensagem através de serviços de e-mail, intranets e outras tecnologias disponíveis, por exemplo.

Hoje em dia, sistemas em nuvem, inteligência artificial, análise de dados e outras permitem criar experiências personalizadas para cada funcionário de forma automatizada.

  • Treinamentos
No compliance, isso pode ser traduzido em treinamentos, por exemplo. A tecnologia permite criar uma sala de aula virtual para cada funcionário.

Ou seja, você pode enviar conteúdos específicos para determinados grupos de funcionários, ou criar um chatbot que responde dúvidas sobre o tema da aula, como um professor faria.

Além disso, a nova realidade permite o desenvolvimento contínuo dos funcionários. Não é mais preciso condensar informações em um “aulão” presencial com um Power Point para não desperdiçar recursos nem o tempo dos envolvidos.

Isso é importante porque o objetivo do compliance é acima de tudo criar uma cultura forte de ética entre os colaboradores. Para alcançar esse objetivo, é preciso comunicar-se regularmente com funcionários oferecendo aulas curtas e mais frequentes.

Além disso, aproveite para oferecer experiências reais de aprendizagem que incluem prática direcionada e situações coma s quais os funcionários conseguem se indentificar.

  • Canal de denúncias
Outra coisa que o compliance deve fazer é entender seu público e adaptar as ferramentas para ele. Grande parte da força de trabalho mais jovem não tem hábito ou evita fazer ligações telefônicas, por exemplo.

No entanto, a indústria 4.0 tem uma variedade enorme de possibilidades que podem substituir o hotline. Por exemplo, inteligências artificiais, aplicativos, plataformas em nuvem, etc.

Adotar essas ferramentas novas não só pode tornar o canal mais acessível e utilizado. Também pode tornar o processo de investigação e gestão mais eficiente tanto em relação a tempo, quanto custos.

Por exemplo, o business intelligence, big data e I.A. podem ser usados para automatizar partes do processo de filtragem, a priorização de denúncias, entre muitas outras possibilidades.

Conclusão

O compliance 4.0 introduziu a capacidade de usar a tecnologia para se comunicar diretamente a qualquer momento com qualquer funcionário.

Assim, os valores do compliance estão a fácil acesso, inclusive na palma da mão de qualquer colaborador da empresa. Com isso, se permite uma penetração muito maior dos valores e das ações diárias que compõem uma cultura de ética e integridade na empresa.

Por fim, neste artigo fizemos apenas uma apresentação das possibilidades do compliance 4.0. É preciso pesquisar a fundo as ferramentas de ponta disponíveis e conversar com especialistas para descobrir a estratégia perfeita para a sua empresa.


 
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Canal de Denúncias, Como fazer, Programa de Integridade
De acordo com a PWC, 43% das fraudes em empresas são detectadas através de denúncias. Além disso, com um canal de denúncias efetivo, as perdas para empresas decorrentes de fraudes diminuem quase 50%.

Este é apenas um motivo para adotar um canal no seu programa de compliance. No entanto, essa ferramenta valiosa também pode agregar valor à empresa frente a investidores, clientes e agências de fiscalização.

Tendo visto um aumento de mais de 50% no volume de denúncias recebidas entre 2014 e 2017, é possível perceber que funcionários estão cada vez mais dispostos a usarem essa ferramenta. Cabe agora às empresas buscarem as melhores soluções para seus funcionários e tornar a captação e gestão de denúncias cada vez mais eficiente.

Quais os benefícios de adotar a I.A. no canal de denúncias e compliance?

Os principais benefícios da aplicação da inteligência artificial especificamente no canal de denúncias são:

  • Confiabilidade
Um dos grandes benefícios do uso da I.A. em qualquer setor é a confiabilidade na precisão da tecnologia. Após um trabalho bem feito de treinamento da inteligência, é possível depender dos resultados dela sem a preocupação do erro humano.

  • Produtividade
Existem processos importantes para as denúncias, como a qualificação de denúncias e a anonimização, que podem ser feitos ou acelerados pela inteligência artificial. Isso ajuda a aumentar a produtividade da equipe e reduzir desperdícios de tempo e recursos. Com isso, profissionais de compliance podem se dedicar a tarefas mais estratégicas, como a investigação.

  • Objetividade
Um grande benefício do uso da I.A. em um canal de denúncias que faz atendimento, por exemplo, é o denunciante poder confiar na objetividade do canal.

Por exemplo, mesmo com a possibilidade de denúncias anônimas, é difícil para funcionários terem coragem de denunciar temas sensíveis por desconhecerem o processo por trás. Quando envolve uma I.A., podem se sentir mais seguros sabendo que o envolvimento humano é menor.

Quais as possibilidades da I.A. no canal de denúncias?

Canais de denúncias que empregam inteligência artificial já não são mais ferramentas teóricas, em produção ou fora do alcance de empresas brasileiras. De acordo com uma pesquisa da IFS Applications, 90% dos líderes de empresas ao redor do mundo têm planos para a adoção da I.A nos mais diversos setores da empresa.

Ou seja, empresas já estão buscando possibilidades não só para áreas voltadas para T.I. e tecnologia, como já querem implementar nos seus processos diários em diversos setores, como o compliance.

Abaixo, seguem 3 usos práticos da I.A. em canal de denúncias que não estão fora do alcance da sua empresa.

  • Atendimento e recebimento de denúncias
Um projeto que já está em desenvolvimento pelo clickCompliance, o Denúncia inteligente, é uma inteligência artificial que fará o recebimento de denúncias por telefone. Quando ficar pronto, empresas grandes ou pequenas vão poder receber uma grande quantidade de denúncias por telefone sem os investimentos pesados em atendentes humanos.

Além disso, terão os benefícios da confiabilidade e objetividade, já que a atendente será capaz de identificar informações faltantes e solicitá-las ao denunciante na ligação, sempre com a mesma precisão de máquina.

  • Anonimização
A anonimização é um processo muito importante para o canal de denúncias, visto que muitas vezes descrevem situações com informações sensíveis. Para várias empresas, é impossível investir em um processo completo de investigação terceirizado ou externo que garanta que estas informações estarão protegidas de pessoas dentro da empresa.

No entanto, é possível integrar a ferramenta de anonimização SafeText ao canal de denúncias do clickCompliance, por exemplo. Assim, as informações sensíveis na denúncia são automaticamente ocultadas do texto, e é possível compartilhar este texto com a equipe de investigação sem comprometer as informações.

  • Maior precisão em formulários
Outra inovação que envolve a I.A. e que já está disponível no canal de denúncias do clickCompliance é a avaliação dos campos preenchidos no formulário de denúncia. Esta funcionalidade serve para detectar se as respostas preenchidas estão de acordo com o resto dos campos preenchidos e solicitar que o denunciante revise ou responda de outra maneira.

Garantindo que a denúncia foi corretamente classificada e está coerente, a equipe de compliance desperdiça menos tempo avaliando a denúncia e reclassificando ela, podendo focar na qualidade e rapidez da investigação e conclusão do caso.


 
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Canal de Denúncias, Como fazer, Programa de Integridade
O canal de denúncias é sem dúvidas a mais básica ferramenta de um programa de compliance. Afinal, de acordo com a pesquisa “Integridade corporativa no Brasil – Evolução do compliance e das boas práticas empresariais nos últimos anos”, entre 2012 e 2017, mais da metade das irregularidades foram detectadas por mecanismos internos como canal de denúncias.

Ou dado impressionante que mostra a força do canal para o compliance é que a Controladoria-Geral da União (CGU) considera que um Canal de Denúncias tem peso de 20% na conquista (e manutenção) do Selo Pró-Ética.

Existem diversos formatos de canal que podem ser adotados. Devem ser analisados o tipo da empresa, tamanho, setor, quantidade de denúncias recebidas e até do perfil dos funcionários. Os principais são:

  • Hotline (telefone)
  • Solução web
  • E-mail
  • Aplicativo

Além do meio que será utilizado para o seu canal, é preciso também escolher como será feita a coleta e administração das denúncias. Você pode contratar uma empresa independente para fazer, usar alguma ferramenta intermediária ou fazer tudo internamente.

Como escolher um canal de denúncias?

A seguir vamos analisar as opções e te ajudar a entender o que é melhor para o seu cenário baseado nas variáveis que apresentamos: tipo da empresa, tamanho, setor, perfil dos funcionários e quantidade de denúncias.

Tamanho da empresa

Dependendo de quantos funcionários a sua empresa tiver, diferentes estruturas de canal podem ser melhores. Por exemplo, se for muito grande, um canal por e-mail pode ser desorganizado para receber as denúncias, já que não permite muita gestão, que teria que ser feita por fora.

Para empresas grandes, o mais indicado é um hotline telefônico ou uma solução de canal de denúncias digital. Com essas opções, é possível receber uma grande quantidade de denúncias e fazer a gestão de todas tranquilamente. A diferença é que um hotline é mais caro devido ao emprego de atendentes para receber as denúncias.

Para empresas médias, uma boa solução é uma solução web/software ou um aplicativo. Permite um fluxo grande de denúncias por um preço melhor. Geralmente exigem mais participação da equipe interna da empresa na análise e investigação das denúncias.

Para empresas pequenas, a solução ideal é um campo de contato simples online ou um endereço de e-mail, já que o custo é baixo e é possível gerir poucas denúncias manualmente.

Setor da empresa

O setor da empresa também pode ser um fator importante já que muitas vezes está relacionado à quantidade de denúncias recebidas. Por exemplo, uma empresa pode ser menor, mas se for de um setor altamente regulado, como o financeiro, pode receber mais denúncias. Empresas do setor da saúde também costumam gerar mais denúncias devido à natureza sensível do trabalho. 

E quanto mais denúncias recebidas, mais complexa precisa ser o canal de denúncias. Mesmo que a empresa seja pequena, os ganhos em organização, eficiência e produtividade do canal fazem valer a pena o investimento em um canal de denúncias digital ou hotline.

Perfil dos funcionários

O tipo de funcionário na sua empresa faz uma grande diferença na sua escolha de plataforma de denúncias. Analise a idade e a fluência digital da sua equipe para saber se vale a pena investir em uma ferramenta digital ou não.

Por exemplo, uma empresa de tamanho médio, mas com um corpo de funcionários mais velho ou com menos hábito de usar tecnologia, pode investir em um canal telefônico, se o custo/benefício for interessante.

Já para empresas mais jovens (funcionários em torno de 30 anos ou menos) com mais costume de usar tecnologia, independentemente do tamanho com certeza aproveitariam melhor uma ferramenta, software ou aplicativo. Isso porque as gerações mais jovens cada vez mais evitam fazer contato por telefone.

Quantidade de denúncias

A última e, provavelmente, mais importante variável a ser considerada, é a quantidade de denúncias recebidas. Podemos analisar todas as outras variáveis. No entanto, se a empresa receber poucas denúncias, ainda não vale a pena investir em canais robustos, muito menos uma administração externa delas.

O motivo para isso é que o custo/benefício de um canal de denúncias é a relação entre quanto será gasto na manutenção do canal, e quanto a empresa economiza devido às denúncias recebidas. Empresas perdem, em média, 5% do faturamento anual com uma incidência maior de casos ilícitos ou desvios éticos. Mas se parte desse dinheiro for poupado através de denúncias, o canal ganha valor.

Por isso, é importante avaliar se a quantidade de denúncias que você recebe hoje sustenta a estrutura de canal de denúncias que você tem, ou se não é mais vantajoso investir em uma plataforma mais simples e eficiente, como um canal de denúncias digital.
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