O programa de compliance tem a proposta de alinhar os processos e a conduta dos profissionais de uma organização com a legislação que abrange o negócio.

O propósito principal é estabelecer uma cultura organizacional ética, responsável, transparente e comprometida com a conformidade das leis. Para isso, o programa pode se desdobrar em várias vertentes, como, por exemplo:

 

• Compliance ambiental;
• Compliance fiscal;
• Compliance tributário;
• Compliance trabalhista;
• Programa de integridade;
• Dentre outros.

Neste post, iremos abordar outra vertente: o compliance consumerista. Você já ouviu falar?

Para saber sobre o que é, como funciona e quais as vantagens de implantá-lo na sua empresa, prossiga com a leitura.

O que é compliance consumerista?

O termo refere-se à aplicação do compliance na relação com o consumidor. O objetivo é assegurar que as organizações estejam em conformidade com os direitos de quem compra um produto ou contrata um serviço, seja em estabelecimento físico ou virtual, bem como com as leis que regem as relações de consumo.

Quais leis abrangem o consumidor?

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é o principal instrumento normativo sobre as relações de consumo, trazendo as leis e os deveres de fornecedores e consumidores.

No entanto, há outras leis, normas e resoluções que podem interferir na relação com o consumidor e, por isso, é preciso que o profissional de compliance tenha conhecimento e domínio dos textos gerais e específicos que são aplicáveis ao negócio para elaborar um programa adequado. Confira alguns dos textos que merecem atenção:

Legislações gerais

• Constituição Federal (1988): assegura a proteção do consumidor e delega ao Estado a função de promover esta defesa em forma de lei.
• Lei nº 8.078/1990: cria o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que aborda a Política Nacional de Relações de Consumo; os direitos básicos do consumidor; a qualidade dos produtos e serviços, bem como as condições para reparação de danos; as responsabilidades de fabricantes e fornecedores; as regras para as práticas comerciais e as publicidades; as caracterizações e sanções para práticas abusivas e cobranças indevidas; dentre outras informações.
• Lei nº 13.709/2018: conhecida como Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) determina como as empresas devem tratar os dados pessoais de terceiros, o que inclui consumidores, funcionários e parceiros.
• Lei nº 14.181/2021: conhecida como Lei do Superendividamento, protege consumidores que estão com a subsistência comprometida em decorrência do acúmulo de dívidas e cria mecanismos para combater o assédio das instituições financeiras.

No setor financeiro

• Resolução nº 3.694/2009 do Banco Central: dispõe sobre a prevenção de riscos no momento de contratação das operações financeiras. Para isso, determina que os contratos sejam redigidos com clareza; que o atendimento em guichês não seja dificultado; dentre outros procedimentos.
• Resolução 4.539/2016 do Banco Central: estabelece os princípios para a política de relacionamento entre as instituições financeiras e os clientes.

No setor de telecomunicações

• Resolução nº 632/2014 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel): aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC.

No setor de alimentos

Há várias leis, normas e resoluções que abordam como devem ser os rótulos dos alimentos para assegurar a clareza na divulgação das informações ao consumidor. Dentre elas, estão:

• Portaria nº 81/2002 do Ministério da Justiça: estabelece a obrigatoriedade de informar a mudança de quantidade do produto comercializado.
• Lei nº 10.674 / 2003: cria a obrigatoriedade de informação sobre a presença de glúten nos alimentos.
• Decreto nº 4.680/2003: regulamenta o direito à informação sobre alimentos e ingredientes alimentares que tenham sido produzidos a partir de organismos geneticamente modificados.
• Lei nº 13.305/2016: estipula normas para a rotulagem de alimentos que contenham lactose.

O que é o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor?

O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor é composto por diferentes órgãos que buscam garantir o cumprimento da legislação que rege as relações de consumo. São eles:

• Órgãos de Proteção e Defesa do Consumidor (Procons);
• Ministério Público;
• Defensoria Pública;
• Delegacias de Defesa do Consumidor;
• Juizados Especiais Cíveis;
• Organizações civis de Defesa do Consumidor;
• Agências Reguladoras.

Como funciona o compliance consumerista?

Ao identificar qual é a legislação que abrange o negócio, o profissional de compliance deverá realizar uma avaliação de riscos para traçar quais são as possibilidades de erro na relação com o consumidor.

É importante destacar que as falhas podem ser decorrentes tanto de processos quanto do comportamento da equipe. Por isso, é necessário que o responsável pelo compliance acompanhe a rotina da gestão e dos funcionários de perto.

A partir deste diagnóstico, serão elaboradas as medidas que irão compor o programa de compliance. Estas ações devem ser inseridas no Código de Ética a fim de que integrem a cultura organizacional.

Para garantir o envolvimento de toda a equipe, incluindo a alta direção, o profissional de compliance pode trabalhar em conjunto com os departamentos de Comunicação Interna e Recursos Humanos para divulgar o programa e realizar treinamentos que ajudem na fixação das informações pelos colaboradores.

Também é importante que o programa tenha à sua disposição ferramentas que auxiliem na fiscalização de irregularidades, no monitoramento das ações implantadas e na avaliação do desempenho da equipe.

Canal de denúncias: uma ferramenta estratégica

O canal de denúncias é uma das principais ferramentas de qualquer programa de compliance, responsável por receber informações de irregularidades que devem ser apuradas e, uma vez confirmadas, solucionadas.

No caso do compliance consumerista, é especialmente necessário que a ferramenta esteja disponível não só para os funcionários da empresa, mas também para os consumidores que poderão reportar qualquer tipo de ação que venha ferir seus direitos e as relações de consumo.

Benefícios do compliance consumerista

Ao implantar um programa de compliance consumerista, a empresa garante a conformidade com a Política Nacional de Relações de Consumo, evitando sanções e problemas jurídicos. Outros benefícios do compliance são:

• Maior satisfação dos consumidores, o que tende a atrair mais clientes;
• Aumento da credibilidade no mercado;
• Fortalecimento da marca;
• Diminuição de perdas financeiras decorrentes de ações judiciais, multas e outras sanções pelo descumprimento das leis;
• Segurança jurídica.

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