Relatório de não conformidade: para que serve e como elaborar

Qual empresa nunca se deparou com um processo que saiu do controle ou com um produto entregue fora do padrão esperado? Nessas situações, o relatório de não conformidade (RNC) é a ferramenta destinada para registrar o ocorrido, analisar as causas e direcionar as ações corretivas e preventivas necessárias.

O documento é fundamental para fortalecer a gestão do compliance, reduzir riscos, aprimorar processos e preservar a reputação da empresa diante de clientes, parceiros e órgãos reguladores.

Continue a leitura deste conteúdo para saber como o RNC funciona, quando deve ser aberto e qual o passo a passo para elaborá-lo.

O que é um relatório de não conformidade (RNC)?

O relatório de não conformidade é um documento formal usado para registrar falhas, desvios ou inconformidades em processos, produtos ou serviços. Em outras palavras, é uma forma de apontar quando algo não está de acordo com normas internas, procedimentos de conformidade ou requisitos técnicos e legais.

Além de um registro burocrático, o RNC é uma ferramenta de gestão de qualidade e governança corporativa, alinhada a normas internacionais como a ISO 9001 (Sistema de Gestão da Qualidade) e a ISO 31000 (Gestão de Riscos). 

Estão entre os benefícios do RNC:

• Melhoria contínua dos processos: permite identificar gargalos e promover ajustes na operação;
• Redução de custos operacionais: evita retrabalhos, desperdícios e perdas decorrentes de falhas repetidas;
• Aprendizado organizacional: cada ocorrência registrada gera conhecimento e contribui para decisões mais assertivas no futuro;
• Aprimoramento da qualidade de produtos e serviços: garante que padrões técnicos e expectativas do cliente sejam atendidos;
• Maior engajamento dos colaboradores: incentiva a participação ativa das equipes na identificação e resolução de falhas;
• Reforço da reputação e confiança: demonstra comprometimento com a transparência, a conformidade e a satisfação do cliente.

Quando abrir um RNC?

O Relatório de Não Conformidade deve ser aberto sempre que houver um desvio em relação a requisitos previamente estabelecidos, sejam eles internos (como políticas, procedimentos e códigos de ética e conduta) ou externos (como leis e normas técnicas).

Confira as situações mais comuns para a abertura do RNC:

• Problemas em produtos ou serviços: lote entregue com especificações diferentes das aprovadas, falhas em testes de qualidade, devoluções recorrentes ou atendimento fora dos prazos combinados;
• Irregularidades em processos internos: ausência de validações obrigatórias, etapas realizadas sem revisão, manipulação inadequada de materiais ou uso de documentos desatualizados;
• Resultados de auditorias: constatações de não atendimento a normas ISO, lacunas em controles internos ou ausência de evidências de conformidade;
• Feedbacks e reclamações de clientes: manifestações que revelem padrões de erro, inconsistências no atendimento ou queda na qualidade percebida;

Lembre-se: o RNC não tem caráter punitivo. Seu objetivo é corrigir e ensinar, estimulando a melhoria contínua e o fortalecimento dos programas de compliance.

Como elaborar um RNC impecável: passo a passo

Elaborar um relatório de não conformidade exige organização, objetividade e atenção aos detalhes. Cada etapa deve ser conduzida com cuidado para que o registro traga clareza sobre o problema e oriente as ações necessárias.

A seguir, confira o passo a passo para a construção de um RNC de qualidade:

Registro do fato

O primeiro passo para a elaboração de um RNC é documentar o acontecimento. Esse registro é a base de todo o processo de análise e deve permitir que qualquer pessoa compreenda o ocorrido, mesmo sem estar presente

Para isso, inclua informações essenciais, como:

• Descrição detalhada do que ocorreu;
• Local, data e área onde o fato foi identificado;
• Processos e produtos afetados;
• Padrão, norma ou requisito violado;
• Responsável pelo registro e pela aprovação inicial.

Registrar o fato com detalhes garante precisão na análise, orienta as ações corretivas e facilita o acompanhamento do caso em auditorias futuras.

Coleta de evidências

Toda não conformidade precisa ser sustentada por evidências objetivas, visando comprovar o problema e orientar a investigação posterior. Quanto mais completas forem, mais eficiente será a avaliação de conformidade.

Esses registros devem ser objetivos e verificáveis, podendo incluir fotografias, vídeos, relatórios de inspeção, dados de sistemas, documentos internos e ainda relatos de colaboradores que testemunharam o evento.

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Aplicar contenção imediata

Após identificar a não conformidade, é indispensável aplicar medidas de contenção imediata para evitar que o problema se agrave ou se repita.

Essa etapa pode incluir:

• Segregação física dos produtos afetados;
• Suspensão temporária do processo;
• Comunicação imediata às áreas impactadas;
• Correção emergencial do erro.

Essas ações devem ser registradas no próprio RNC, com prazos, responsáveis e comprovação da execução.

Investigar a raiz da causa

Corrigir apenas o efeito visível de uma falha não resolve o problema. Para eliminar definitivamente a não conformidade, é preciso entender por que ela aconteceu.

É aí que entra a Análise de Causa Raiz (ACR), etapa investigativa que busca identificar o motivo real, ou o conjunto de fatores, que levou ao desvio. O objetivo é garantir que as ações corretivas tratem a origem do problema e não apenas suas consequências, evitando novas ocorrências no futuro.

Entre as ferramentas mais utilizadas nessa fase estão:

• Os “5 Porquês”, que consiste em questionar repetidamente “por que” o fato aconteceu até chegar à sua causa fundamental;
• O “Diagrama de Ishikawa”, também chamado de Espinha de Peixe, que agrupa possíveis causas em seis categorias: método, máquina, material, mão de obra, meio ambiente e medida.

Essas duas abordagens podem ser usadas em conjunto: o Ishikawa ajuda a estruturar as possibilidades, enquanto os 5 Porquês conduzem ao desdobramento da causa principal.

• Exemplo: ao investigar um erro de rotulagem, a equipe identificou que a falha não ocorreu na impressão, mas sim na falta de revisão do arquivo enviado à gráfica. Sendo assim, foi um problema de procedimento, e não de equipamento, o que possibilita medidas mais direcionadas.

Definir ações CAPA

O termo “CAPA” (Corrective and Preventive Action) representa o conjunto de ações corretivas e preventivas aplicadas para eliminar as causas de uma não conformidade e impedir que o problema volte a ocorrer.

Em síntese, a ação corretiva busca resolver a causa da falha já identificada, restaurando a conformidade do processo ou produto. Já a ação preventiva tem foco futuro: antecipa possíveis riscos e evita que falhas semelhantes aconteçam em outras etapas da operação.

Uma empresa que identifica atrasos na comunicação entre o setor de compras e o de produção, por exemplo, pode implementar uma nova rotina de validação no sistema e realizar treinamentos com as equipes envolvidas. Assim, ela combina ação corretiva (ajuste do processo) e preventiva (capacitação e revisão de fluxo).

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Atribua o “Raci” 

Em qualquer processo de gestão de conformidade, a clareza sobre quem faz o quê é fundamental para que as ações sejam executadas corretamente. Diante disso, o modelo “Raci” é uma ferramenta que pode ajudar a definir responsabilidades, evitando retrabalho, falhas de comunicação e sobreposição de tarefas.

O acrônimo representa quatro funções dentro de um processo:

• R – Responsável: pessoa encarregada de colocar a tarefa ou correção em prática; 
• A – Aprovador: quem acompanha o andamento e dá a palavra final sobre o resultado, validando que ele atenda aos padrões exigidos; 
• C – Consultado: profissional ou área que contribui com análises, pareceres ou informações técnicas relevantes;
• I – Informado: quem precisa ser atualizado sobre as decisões tomadas ou sobre o status da ação, sem participar diretamente da execução.

• Exemplo: em um caso de não conformidade relacionada à atualização de políticas internas, o responsável pode ser o analista de compliance que faz a revisão do documento; o aprovador, o diretor da área; o consultado, o setor jurídico; e o informado, os gestores que aplicarão as novas diretrizes nas equipes.

Atribuir o Raci no relatório de não conformidade evita falhas de comunicação, torna os processos mais ágeis e reforça a cultura de responsabilidade compartilhada dentro da empresa.

Avaliar resultados e registrar formalmente o encerramento

Depois de implementar as ações Capa, é importante verificar se elas realmente resolveram a não conformidade e impediram novas ocorrências. Esse é o momento de medir os resultados e confirmar se o processo voltou a operar dentro dos padrões definidos.

A análise deve considerar alguns pontos: as ações adotadas foram adequadas ao impacto do problema? Foram suficientes para eliminar a causa raiz? Geraram resultados sustentáveis ao longo do tempo?

Responder essas perguntas permite validar se o RNC cumpriu seu propósito. Além disso, indicadores como taxa de retrabalho, reincidência de falhas, tempo de resposta e satisfação do cliente podem servir de base para mensurar a melhoria obtida.

Após a verificação, o relatório deve ser encerrado de forma documentada, registrando a data, os responsáveis, seus resultados e a aprovação final. Esse fechamento garante que todas as etapas do processo fiquem registradas, servindo como base para auditorias futuras e novas iniciativas de melhoria.

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Elaborar um RNC é apenas uma das etapas de uma boa gestão de conformidade. Para garantir que processos e políticas estejam alinhados às normas e leis vigentes, é fundamental contar com soluções tecnológicas que automatizem registros, análises e aprovações.

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