Uma pesquisa em 2016 da Associação de Examinadores Certificados de Fraudes mostrou que quase 80% dos entrevistados receberam a maioria de suas denúncias por meio do canal de denúncias na web.
Já de acordo com o Report to The Nation 2020, o uso de denúncias em sites aumentou, em pouco mais de dois anos, em 11%, de 23% para 32%. E essa tendência só deve crescer nos próximos anos.
Tanto profissionais de compliance quanto denunciantes podem preferir os canais web por alguns motivos, como:
Pensando nessa tendência, empresas e profissionais de compliance precisam começar a pensar a otimização de suas plataformas de denúncias. A seguir, vamos explicar uma das estratégias mais importantes a ser observada quando você está buscando uma ferramenta de denúncias: a usabilidade e experiência de usuário.
A experiência do usuário vem do termo em inglês “user experience”. É definido como o conjunto de elementos e fatores relativos à interação do usuário com um determinado produto, sistema ou serviço.
Nesse sentido, seria a experiência geral do usuário após sua interação com o sistema. Isso envolve diversos fatores, inclusive a usabilidade. É associada ao design do produto e seus componentes.
A usabilidade é uma subcategoria da experiência de usuário definida como a facilidade com que as pessoas podem empregar uma ferramenta ou objeto a fim de realizar uma tarefa específica e importante.
No caso do canal de denúncias, seria o quão fácil é para o denunciante ou administrador realizarem suas tarefas, seja fazer uma denúncia ou administrá-la.
Em linhas gerais, a diferença ente os dois termos é que a usabilidade envolve eficiência e satisfação com o uso do sistema. Experiência é mais abrangente, cobrindo toda a interação com o produto.
A seguir vamos listar pontos relacionados à usabilidade e experiência do usuário que você deve buscar no seu canal de denúncias web:
Uma coisa que o seu sistema precisa ter é uma navegação simples. Ou seja, para o denunciante fazer uma denúncia, deve ser um caminho único e sempre em uma mesma direção. Não deve ser preciso voltar para uma página anterior para completar a denúncia.
Também é bom evitar que o caminho seja complexo, com muitos passos e páginas. Além disso, a quantidade de cliques até o final do processo deve ser o mínimo possível sem perder qualidade e sentido de navegação.
A estrutura deve ser organizada e o mais simples possível sem perder conteúdo. Coisas para ficar de olho são se a hierarquia da página faz sentido, se tem blocos muito grandes de texto e se conteúdos diferentes estão bem separados em blocos claros.
Ao escolher um canal de denúncias, procure analisar se é fácil identificar como passar para o próximo passo através de botões, o que é cada página através de títulos, o que significa cada botão (o que acontecer se for clicado), em que passo do processo o usuário está e se o processo foi de fato concluído (com telas claras de conclusão).
Uma parte importante da experiência de usuário é o estudo de cores. Verifique se as cores são coerentes com a ação. Por exemplo, verde e vermelho dão a entender, respectivamente, resultados ou ações positivas e negativas.
Se um usuário precisa corrigir algo no formulário da denúncia, isso não pode ser sinalizado em verde pois pode confundir ele. Além disso, verde é recomendado para botões de confirmação, por exemplo.
Quanto mais fácil é usar o canal de denúncias para o denunciante, maior a probabilidade de confiarem no canal e de usarem ele novamente se precisar. Uma experiência negativa ou difícil é uma forma fácil de fazer denunciantes nunca mais quererem fazer denúncias.
Já para o administrador, se a experiência de uso do canal for boa, ele conseguirá tirar melhores resultados e fazer seu trabalho de forma muito mais eficiente e preciso.
O canal de denúncias do clickCompliance foi feito com a parceria de desenvolvedores e designers de UX (experiência do usuário). Assim, proporcionamos a melhor experiência para denunciantes e profissionais de compliance do mercado. Conheça o sistema em uma demonstração.
