O nosso post anterior sobre o uso de inteligência artificial para reduzir o tempo de atendimento num programa de Compliance, foi muito bem recebido e gerou tanta curiosidade que resolvemos aprofundar um pouco mais nas funcionalidades do nosso Chatbot.
O Chatbot do clickCompliance está presente no portal de políticas e documentos, mas também pode ser “destacado” do portal para ficar “hospedado” em qualquer website interno da sua empresa (como numa intranet por exemplo), independente da tecnologia utilizada. O Chatbot também não precisa ficar disponível em uma página web, ele pode também ser disponibilizado nas seguintes ferramentas:
Além disso, você ainda pode gerar indicadores para verificar qual o canal está sendo mais efetivo e utilizado.
Dependendo do canal escolhido, o Chatbot reconhece quem fez a pergunta e já inicia com uma saudação no primeiro nome, tipo: “Olá fulano, bem vindo ao Chatbot de Compliance”. Isso é possível pois quando o Chatbot é configurado nos canais, é possível passar a informação do usuário que está autentificado. Claro que existe sempre a opção do Chatbot atuar de forma anônima, mas com a identificação podemos prover uma série de indicadores para o Compliance Officer. Um exemplo seria a possibilidade de identificar que áreas precisam de um reforço de treinamento.
Um dos comportamentos mais comuns de usuários que interagem com bots é ficar sem saber o que perguntar. Sendo assim, para “quebrar o gelo” desse primeiro contato o Compliance pode listar perguntas que serão sugeridas na primeira interação, através de configuração. Esse recurso é muito útil, pois permite que o Compliance Officer coloque em “pauta” as principais dúvidas da empresa no momento. Além disso, existe a opção que o próprio Bot realize sugestões automáticas, a partir da popularidade das perguntas.
Quando uma resposta estiver relacionada a uma política, documento ou mesmo um link externo, o Chatbot é capaz relacioná-lo na resposta. Como no exemplo, “consulte o código de ética” ou mesmo com um link para o seu canal de denúncia.
Toda resposta do Bot é acompanhada de uma avaliação de efetividade. Se o usuário avalia que aquela resposta não foi útil, o Bot sugere outras perguntas que pelo algoritmo de inteligência artificial que tenha relevância naquele contexto. Caso encontre alguma que faça sentido, ele lista a resposta imediatamente!
Como qualquer ferramenta de inteligência artificial o Chatbot precisa ser treinado com variações das perguntas, para que ele aprenda que padrões de linguagem natural. A novidade aqui é que o treinamento pode ser realizado pelo Compliance Officer (passivo) ou pelas próprias confirmações de efetividade realizadas pelos usuários (ativo), deixando-o cada vez mais inteligente automaticamente.
Quando o Bot não consegue identificar nenhuma resposta efetiva, existe sempre a opção de encaminhar a pergunta por e-mail para equipe de Compliance de forma automática. Nesse momento, além de responder à pergunta, o Compliance Officer pode avaliar se a mesma faz sentido e deve ser incluída na sua base de conhecimento, deixando-a cada vez mais rica e o Bot mais inteligente. Isso tudo sem falar nos indicadores gerados! Mas isso já é assunto para outro post.
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